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【工行温度】工行淮北人民中路支行多举措持续做好服务提升工作

为持续固化网点装修升级后的各项服务工作,切实提升客户体验及满意度,工行淮北人民中路支行全面强化员工服务意识,切实加强服务规范的检查落实,不断完善精细化服务管理,围绕客户体验痛点、服务触点和流程节点,通过项目式推进、模块化实施,推动和促进精益服务要求落地执行,不断提升客户满意度。

一、主动作为、提升柜面服务规范。支行要求每位员工统一思想认识,切实增强改进服务的紧迫感和责任感,利用每天晨会对柜面服务礼仪和服务规范进行演练,要求每位柜面员工认真做好微笑、礼貌、双手接递等规范化服务动作,积极改善客户服务体验,全力做好服务外延的扩张和内涵的提升。

二、常抓不懈、提高大堂服务体验。加强厅堂服务管理建设,要求大堂经理要时刻密切关注大堂客户的情况,第一时间进行客户迎接、询问和安抚工作,对每一位进入网点的客户主动了解客户的业务需求,帮助其准确填写业务凭证,充分利用自助设备和电子银行渠道,实现柜面客户的有效分流,并根据客户的实际需求主动向客户推介、营销相应产品。同时,健全柜员“忙时上柜、闲时营销”的柜台内外转换机制,促进网点阵地营销和落地维护功能的充分发挥。

三、标本兼治、建立长效服务机制。通过晨会点评、典型案例讲解等,加强纠纷处理技能的培训,积极化解客户矛盾。同时,支行建立了长效服务自查机制,对网点内外部环境和柜员服务规范进行了仔细检查,发现问题及时整改,及时落实和处理客户投诉,定期分析客户投诉的意见和建议,认真查找服务中存在的短板,找准提升窗口服务的着力点,坚决杜绝恶性服务投诉事件发生。

四、落地深植、完善细化服务措施。支行把网点细化服务措施与考核办法有机的结合起来,积极开展各种服务竞赛活动,树立服务标杆,交流服务经验,通过开展服务创新活动,将营销服务一体化的理念不断推向纵深,做好对客户事前、事中、和事后跟踪服务,进一步加快推进服务工作再上新台阶,为各项业务的健康快速发展夯实基础。

通讯员 胡天骄

责任编辑:余海洋
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